Prvo definišite šta znači odustajanje
Član koji nije došao sedam dana nije nužno odustao. Razlog može biti putovanje, bolest ili drugačiji plan treninga. Teretana zato treba odrediti kada član ulazi u praćenje: na primjer nakon pada uobičajene učestalosti, duže neaktivnosti ili isteka bez obnove.
Definicija mora biti ista za sve izvještaje. Ako recepcija, vlasnik i marketing koriste različite kriterije, rezultat se ne može pouzdano porediti iz mjeseca u mjesec.
Signali koje ima smisla pratiti
Najkorisniji signal je promjena u odnosu na vlastiti obrazac člana, a ne poređenje svih članova sa jednim prosjekom.
| Signal | Šta može značiti | Razumna akcija |
|---|---|---|
| Pad broja dolazaka | Promjena rutine ili motivacije | Nenametljivo provjeriti da li je potrebna pomoć |
| Članarina uskoro ističe | Član možda nije odlučio o obnovi | Poslati jasno obavještenje o datumu i opcijama |
| Istek bez obnove | Finansijski, vremenski ili iskustveni razlog | Zabilježiti razlog kada ga član dobrovoljno navede |
| Neuspješan ulazak | Istek, pogrešan paket ili tehnički problem | Prvo riješiti problem, ne slati prodajnu poruku |
Napravite jednostavan tok intervencije
Tok može imati tri nivoa: informativno obavještenje, lični kontakt recepcije i ponudu razgovora ili prilagođenog plana. Svaki nivo treba imati vlasnika zadatka, rok i ishod koji se bilježi.
Ne šaljite istu poruku svima. Članu kojem je istekao paket treba informacija o obnovi, dok članu sa važećom članarinom možda više znači pitanje da li mu termin, gužva ili program predstavljaju problem.
Kako mjeriti da li pristup radi
Pored stope odustajanja pratite povratak u roku od 7 ili 30 dana, obnovu članarine, odgovor na kontakt i najčešće dobrovoljno navedene razloge. Poređenje ima smisla samo za isti period i istu definiciju aktivnog člana.
Kod pretplatnih modela važno je unaprijed odrediti kako se računaju aktivni i odustali članovi. Stripe dokumentacija je koristan primjer zašto definicija metrike mora biti eksplicitna prije računanja stope.
- broj članova u rizičnoj grupi
- udio članova sa kojima je ostvaren kontakt
- povratak nakon kontakta
- obnova i razlog neobnavljanja
Granice automatizacije
Model ili pravilo može predložiti prioritet, ali zaposleni treba procijeniti kontekst. Ne koristite osjetljive pretpostavke, ne pritiskajte člana i omogućite jednostavnu odjavu od promotivnih poruka.
Cilj je bolja usluga i pravovremena pomoć. Ako se proces pretvori u često uznemiravanje, kratkoročni povratak može doći uz dugoročno narušeno povjerenje.