Snimci ekrana prikazuju srpsku verziju aplikacije.
Prvo definirajte što znači odustajanje
Član koji nije došao sedam dana nije nužno odustao. Razlog može biti putovanje, bolest ili drugačiji plan treninga. Teretana zato treba odrediti kada član ulazi u praćenje: na primjer nakon pada uobičajene učestalosti, duže neaktivnosti ili isteka bez obnove.
Definicija mora biti ista za sva izvješća. Ako recepcija, vlasnik i marketing koriste različite kriterije, rezultat se ne može pouzdano uspoređivati iz mjeseca u mjesec.
Signali koje ima smisla pratiti
Najkorisniji signal je promjena u odnosu na vlastiti obrazac člana, a ne usporedba svih članova sa jednim prosjekom.
| Signal | Što može značiti | Razumna akcija |
|---|---|---|
| Pad broja dolazaka | Promjena rutine ili motivacije | Nenametljivo provjeriti da li je potrebna pomoć |
| Članarina uskoro ističe | Član možda nije odlučio o obnovi | Poslati jasnu obavijest o datumu i opcijama |
| Istek bez obnove | Financijski, vremenski ili iskustveni razlog | Zabilježiti razlog kada ga član dobrovoljno navede |
| Neuspješan ulazak | Istek, pogrešan paket ili tehnički problem | Prvo riješiti problem, ne slati prodajnu poruku |
Napravite jednostavan tok intervencije
Tok može imati tri razine: informativna obavijest, osobni kontakt recepcije i ponuda razgovora ili prilagođenog plana. Svaka razina treba imati vlasnika zadatka, rok i ishod koji se bilježi.
Ne šaljite istu poruku svima. Članu kojem je istekao paket treba informacija o obnovi, dok članu sa važećom članarinom možda više znači pitanje da li mu termin, gužva ili program predstavljaju problem.
Kako mjeriti da li pristup radi
Pored stope odustajanja pratite povratak u roku od 7 ili 30 dana, obnovu članarine, odgovor na kontakt i najčešće dobrovoljno navedene razloge. Usporedba ima smisla samo za isto razdoblje i istu definiciju aktivnog člana.
Kod pretplatnih modela važno je unaprijed odrediti kako se računaju aktivni i odustali članovi. Stripe dokumentacija je koristan primjer zašto definicija metrike mora biti eksplicitna prije računanja stope.
- broj članova u rizičnoj grupi
- udio članova sa kojima je ostvaren kontakt
- povratak nakon kontakta
- obnova i razlog neobnavljanja
Granice automatizacije
Model ili pravilo može predložiti prioritet, ali zaposlenici treba procijeniti kontekst. Ne koristite osjetljive pretpostavke, ne pritiskajte člana i omogućite jednostavnu odjavu od promotivnih poruka.
Cilj je bolja usluga i pravovremena pomoć. Ako se proces pretvori u često uznemiravanje, kratkoročni povratak može doći uz dugoročno narušeno povjerenje.