Prvo definišite šta znači odustajanje
Član koji nije došao sedam dana nije nužno odustao. Razlog može biti putovanje, bolest ili drugačiji plan treninga. Teretana zato treba da odredi kada član ulazi u praćenje: na primer nakon pada uobičajene učestalosti, duže neaktivnosti ili isteka bez obnove.
Definicija mora biti ista za sve izveštaje. Ako recepcija, vlasnik i marketing koriste različite kriterijume, rezultat se ne može pouzdano porediti iz meseca u mesec.
Signali koje ima smisla pratiti
Najkorisniji signal je promena u odnosu na sopstveni obrazac člana, a ne poređenje svih članova sa jednim prosekom.
| Signal | Šta može značiti | Razumna akcija |
|---|---|---|
| Pad broja dolazaka | Promena rutine ili motivacije | Nenametljivo proveriti da li je potrebna pomoć |
| Članarina uskoro ističe | Član možda nije odlučio o obnovi | Poslati jasno obaveštenje o datumu i opcijama |
| Istek bez obnove | Finansijski, vremenski ili iskustveni razlog | Zabeležiti razlog kada ga član dobrovoljno navede |
| Neuspeo ulazak | Istek, pogrešan paket ili tehnički problem | Prvo rešiti problem, ne slati prodajnu poruku |
Napravite jednostavan tok intervencije
Tok može imati tri nivoa: informativno obaveštenje, lični kontakt recepcije i ponudu razgovora ili prilagođenog plana. Svaki nivo treba da ima vlasnika zadatka, rok i ishod koji se beleži.
Ne šaljite istu poruku svima. Članu kome je istekao paket treba informacija o obnovi, dok članu koji i dalje ima važeću članarinu možda više znači pitanje da li mu termin, gužva ili program predstavljaju problem.
Kako meriti da li pristup radi
Pored stope odustajanja pratite povratak u roku od 7 ili 30 dana, obnovu članarine, odgovor na kontakt i najčešće dobrovoljno navedene razloge. Poređenje ima smisla samo za isti period i istu definiciju aktivnog člana.
Kod pretplatnih modela važno je unapred odrediti kako se računaju aktivni članovi i odustali članovi. Stripe dokumentacija je koristan primer zašto definicija metrike mora biti eksplicitna pre izračunavanja stope.
- broj članova koji su ušli u rizičnu grupu
- udeo članova sa kojima je ostvaren kontakt
- povratak u centar nakon kontakta
- obnova i razlog neobnavljanja
Granice automatizacije
Model ili pravilo može da predloži prioritet, ali zaposleni treba da proceni kontekst. Ne koristite osetljive pretpostavke, ne pritiskajte člana i omogućite jednostavno odjavljivanje od promotivnih poruka.
Cilj je bolja usluga i pravovremena pomoć. Ako se proces pretvori u učestalo uznemiravanje, kratkoročni povratak može doći uz dugoročno narušeno poverenje.