Pet grupa pokazatelja
Nije potrebno pratiti svaki broj svakog dana. Dnevni pregled služi operativi, dok se trendovi obnove, prihoda i odustajanja češće ocenjuju nedeljno ili mesečno.
| Grupa | KPI | Odluka koju podržava |
|---|---|---|
| Članstvo | aktivni, novi, obnovljeni i odustali članovi | rast i zadržavanje |
| Prihod | naplaćeno, dospelo, prosečan prihod po članu | paketi i naplata |
| Aktivnost | dolasci po članu i terminu | angažovanje i raspored |
| Kapacitet | vršni periodi i trajanje gužve | osoblje i oprema |
| Usluga | neuspešni ulasci i vreme rešavanja | kvalitet procesa |
Aktivni članovi i obnova
Aktivan član može značiti osobu sa važećom plaćenom članarinom na kraju perioda. Ako uključujete probne, zamrznute ili članarine sa dugovanjem, to mora biti jasno označeno.
Stopa obnove može se računati kao broj obnovljenih članarina podeljen brojem članarina koje su u periodu bile podobne za obnovu. Ne mešajte nove članove sa obnovama.
- aktivni na početku i kraju perioda
- novi članovi
- obnovljeni članovi
- istekli bez obnove
Odustajanje i zadržavanje
Stopa odustajanja zavisi od imenitelja. Izaberite jednu definiciju koja odgovara modelu naplate i koristite je dosledno. Pored ukupne stope gledajte kohorte prema mesecu početka članstva.
Stripe dokumentacija pokazuje zašto statusi pretplate, probni periodi i neplaćene pretplate menjaju obračun. Isti princip važi za članarine teretane: definicija prethodi formuli.
Prihod i naplata
Razdvojite ugovoreni, dospeli i stvarno naplaćeni iznos. Prihod po aktivnom članu ima smisla tek kada je definicija aktivnog člana stabilna.
Popusti, zamrzavanja, povraćaji i godišnji paketi treba da imaju dogovorena pravila. Izveštaj koji svakog meseca drugačije tretira ove stavke nije uporediv.
- stvarno naplaćeno u periodu
- dospelo a nenaplaćeno
- prosečan prihod po aktivnom članu
- prihod po paketu ili lokaciji
Ritam upravljačkog pregleda
Dnevno pratite ulaske i operativne probleme. Nedeljno gledajte nove članove, obnove i kontakte. Mesečno pregledajte kohorte, odustajanje, naplatu i promene paketa.
Uz svaki KPI zapišite vlasnika i prag za akciju. Ako broj nema osobu koja ga tumači niti odluku koju pokreće, verovatno nije prioritetan pokazatelj.
| Ritam | Pregled | Primer akcije |
|---|---|---|
| Dnevno | ulazak, gužva, incidenti | raspored recepcije |
| Nedeljno | novi, obnova, rizični članovi | kontakt i zadaci |
| Mesečno | prihod, odustajanje, kohorte | paketi i budžet |